Fa uns dies en una reunió em plantejaven la dificultat de trobar personal format i amb ganes de treballar. Com que la realitat no és ni blanca ni negre, estirant del fil vam acabar parlant de la dificultat de preveure la demanda d’activitat atès que els clients prenen les decisions a l’últim moment, i el seguit de conseqüències, totes elles no gaire bones, que se’n deriva. Carregar-li el mort als clients és l’últim que se’m passaria pel cap. Com tampoc se’m passa pel cap acceptar que com que les decisions es prenen al darrer moment ens toca viure amb una vena als ulls i que la feina surti com pugui.
Hi ha un quants negocis en els que el capital humà és un dels factors clau d’èxit, i on l’habilitat per a la comunicació i l’empatia sobresurten entre moltes d’altres capacitats ja que incideixen positiva o negativament en la relació directa entre el personal i els clients, i per tant en la tant preuada experiència del client. Els gestors d’un call centers d’atenció al client, el recepcionistes, grums i el personal de pisos d’un hotel o els reposadors i el personal de seccions i caixes en un supermercat en són bons exemples, ja que tots ells interaccionen amb els clients i contribueixen a la construcció de la experiència de client. Per arribar fins aquí però ha calgut fet moltes coses abans, com construir la gestió al voltant del capital humà que asseguri el seu desenvolupament i garanteixi que tot l’equip contribueix de manera eficient i efectiva tan a la satisfacció dels clients com als objectius empresarials.
Actualment però, la escassetat de persones que vulguin dedicar-se a segons quines activitats laborals posa en perill moltes organitzacions, inclús alguns sectors empresarials. I és que la falta de personal porta a un increment dels temps d’espera ja sigui a la caixa, a l’atenció telefònica o en altres punts de contacte que afecten negativament la qualitat del servei que es proporciona als clients. A més a més cal tenir present que apareixerà la maleïda variabilitat de la demanda amb pics d’activitat, alguns pics previstos però d’altres imprevistos, i on la manca de personal dificultarà encara més gestionar el volum d’activitat, afectant negativament l’eficiència i la satisfacció del client. Per corregir ràpidament la situació, i sempre de manera temporal, els treballadors podrien veure’s sobreexplotats, amb canvis d’hores sobtats i allargant jornades de treball, amb el risc inequívoc d’influir negativament en ells, en la seva vida, i per descomptat en la seva interacció amb els clients. Com que volem fer avançar el carro pel pedregar, no trigarem gaire en descobrir que les càrregues de treball excessives es converteixen en un augment en la rotació de personal, ja que els empleats buscaran altres oportunitats que ofereixin una millor qualitat de vida laboral. Mentrestant, els clients si es senten mal atesos poden decidir deixar d’usar els nostres serveis i a més compartir les seves experiències negatives amb altres persones a les xarxes socials conduint a una percepció negativa de la marca.
Evitar o minimitzar situacions desastroses com la que acabo d’explicar és a les nostres mans. Una gestió efectiva del capital humà implica la planificació, el desenvolupament i la gestió dels recursos humans dins d’una organització per assegurar que els empleats contribueixin de manera eficient i efectiva als objectius empresarials. I això, no s’improvisa. Ens tocarà doncs parlar de la demanda, de les necessitats.